Чек-лист собеседования администратора службы приёма
Пошаговый сценарий собеседования на администратора службы приёма: как за одну встречу проверить грамотную речь, работу с возражениями гостя, кассовую дисциплину и стрессоустойчивость в конфликтной ситуации на стойке.
Лист для смены 9 пунктов
Распечатайте страницу, чтобы получить бумажный лист.
Пошаговый сценарий собеседования на администратора службы приёма: как за одну встречу проверить грамотную речь, работу с возражениями гостя, кассовую дисциплину и стрессоустойчивость в конфликтной ситуации на стойке.
Когда применять
Применяйте при подборе на должность администратора или ресепшиониста, включая внутренний перевод горничной на ресепшн.
Подготовка
- [ ] Определены обязательные требования: грамотная устная и письменная речь, опыт работы с ПК и PMS, готовность к ночным сменам
- [ ] Подготовлен кейс с недовольным гостем и кейс с овербукингом для ролевой игры
- [ ] Подготовлен короткий тест на арифметику и работу с наличными для проверки кассовой дисциплины
Очная часть
- [ ] Кандидат прошёл ролевую игру «недовольный гость у стойки», реакция зафиксирована в оценочном листе
- [ ] Кандидат письменно выполнил тестовое задание: заполнение бланка регистрации, расчёт стоимости проживания
- [ ] Проверено знание базового телефонного этикета через тестовый звонок или ролевую ситуацию
- [ ] Обсуждены график работы, материальная ответственность за кассу и испытательный срок
Решение
- [ ] Оценочный лист подписан, решение согласовано с руководителем службы приёма
- [ ] Для принятого кандидата назначены дата выхода, наставник и дата первой самостоятельной смены
Нормативы под этим листом
ТК РФ ст.65, 70–71 (документы и испытательный срок); при передаче кассы — договор о полной материальной ответственности по ст.244 ТК РФ, если должность входит в утверждённый перечень.
Как принимать работу
Этап закрыт, когда есть подписанный оценочный лист по обоим кейсам, решение принято, а для принятого кандидата назначены наставник и дата выхода.
Частые ошибки
- Кандидата оценивают только по резюме, без ролевой игры — конфликт с гостем в первую неделю ставит его в тупик
- Материальную ответственность за кассу не проговаривают до выхода на работу
- Нет отдельного теста на арифметику — ошибки в расчётах вскрываются только на инкассации
- На ночную смену берут человека, не подтвердившего готовность к такому графику
Частые вопросы
Как проверить стрессоустойчивость администратора на встрече?
Через ролевые игры: кейс с недовольным гостем у стойки и кейс с овербукингом готовят заранее, а реакцию кандидата фиксируют в оценочном листе. Оценка только по резюме названа частой ошибкой - конфликт с гостем в первую неделю ставит такого новичка в тупик. Отдельно проверяют базовый телефонный этикет через тестовый звонок или ролевую ситуацию.
Зачем кандидату на ресепшн тест на арифметику?
Чтобы ошибки в расчётах не вскрылись позже на инкассации - именно так описана ошибка подбора без такого теста. Короткий тест на арифметику и работу с наличными проверяет кассовую дисциплину до выхода на смену. Письменно кандидат выполняет ещё одно тестовое задание: заполнение бланка регистрации и расчёт стоимости проживания.
Что обязательно обсудить с кандидатом до выхода на работу?
График работы, материальную ответственность за кассу и испытательный срок. Непроговорённая материальная ответственность отнесена к частым ошибкам, как и наём на ночные смены человека, не подтвердившего готовность к такому графику. Сама готовность к ночным сменам вместе с грамотной речью и опытом работы с ПК и PMS входит в обязательные требования, которые формулируют ещё до встречи.
Когда этап собеседования администратора считается закрытым?
Когда есть подписанный оценочный лист по обоим кейсам, решение согласовано с руководителем службы приёма, а для принятого кандидата назначены наставник и дата выхода. Дополнительно фиксируют дату первой самостоятельной смены. Без подписанного оценочного листа этап не закрывают, даже если устно решение уже принято.
Подходит ли лист для перевода горничной на ресепшн?
Да, внутренний перевод горничной на ресепшн прямо назван среди случаев применения, наравне с внешним подбором администратора или ресепшиониста. Набор проверок при этом тот же: ролевые игры, тест на арифметику, письменное задание и разговор о кассовой ответственности. Скидок на то, что человек уже работает в отеле, лист не делает.