Кто открывает двери в гостинице встречающему гостей - швейцар (door attendant), отдельная должность на входе, которая есть в крупных отелях высокой категории. В небольших гостиницах и мини-отелях эту функцию совмещает администратор или дежурный на ресепшен, отдельной штатной единицы под неё не заводят. Швейцар отвечает не только за дверь: он приветствует гостя, подзывает такси, помогает с крупным багажом и направляет к стойке регистрации. Ниже - чем занимается эта должность, чем она отличается от портье и посыльного, и когда её вообще стоит вводить в штат.
Что входит в обязанности швейцара
Швейцар первым встречает гостя у входа: открывает дверь, приветствует, при необходимости вызывает такси или парковщика и провожает взглядом до стойки регистрации. В его обязанности также входит контроль порядка у входа - не пускать посторонних без цели визита, следить за чистотой входной группы и подсказывать простые вопросы о расположении объектов на территории.
- встреча и приветствие гостей у входа;
- открывание дверей автомобилей, помощь с крупным багажом до стойки или до посыльного;
- вызов такси, контроль очереди машин у подъезда;
- базовая ориентация гостя - куда пройти, где ресепшен, где парковка;
- помощь пожилым гостям и гостям с детьми при выходе из транспорта;
- работа с зонтом и укрытие гостей от дождя или снега на пути от машины до входа;
- визуальный контроль входной зоны и придомовой территории.
В крупном отеле именно швейцар формирует первое впечатление гостя об объекте - ещё до стойки регистрации. Поэтому к этой должности предъявляют требования не только по функциям, но и по внешнему виду, форме одежды и манере общения - они обычно прописаны в стандартах обслуживания отеля.
Сколько швейцаров нужно на смену
Количество швейцаров на смену зависит от потока заездов и размера отеля: в гостинице до 50 номеров обычно достаточно одного человека в дневную смену без круглосуточного поста, в отеле от 100-150 номеров с высоким потоком - двух и более с посменным графиком, включая пиковые часы заезда и выезда. В ночное время отдельную ставку швейцара, как правило, не держат - функцию берёт на себя ночной администратор или охрана.
При сезонных пиках заездов (утренние и вечерние часы, выходные) имеет смысл выводить на смену дополнительного человека, а не расширять штат постоянно - это позволяет закрыть нагрузку без лишних расходов на фонд оплаты труда в низкий сезон.
Как швейцар отличается от портье, администратора и посыльного
Швейцар работает на входе и с улицей, портье и администратор - за стойкой регистрации, а посыльный (бой) занимается переносом багажа внутри здания и в номер. Эти роли часто путают, потому что в маленьких отелях их выполняет один человек, но в классических крупных гостиницах это разные штатные позиции с разной зоной ответственности.
| Должность | Где работает | Основная задача |
|---|---|---|
| Швейцар | У входа, снаружи | Встреча гостей, двери, такси |
| Портье / администратор | Стойка регистрации | Заселение, расчёты, вопросы гостей |
| Посыльный (бой) | Холл, номера | Перенос багажа, сопровождение в номер |
| Метрдотель | Зона ресторана | Встреча и рассадка гостей в ресторане отеля |
Входная группа - не только вопрос персонала: конструкция и открывание дверей тоже влияют на то, насколько легко швейцару или администратору встречать гостей с багажом. Требования к дверям для гостиниц разобраны отдельно.
Нужен ли швейцар в мини-отеле
Нет, в мини-отеле и гостевом доме отдельная должность швейцара, как правило, не нужна - функцию встречи гостей у входа совмещает администратор. Отдельного швейцара вводят в штат гостиницы от определённого размера и категории, где поток заезжающих гостей и требования к уровню сервиса это оправдывают.
Экономически ставка отдельного швейцара окупается, когда у входа регулярно нужен человек: большой поток заездов, автомобили гостей, представительский формат отеля. В малом отеле эта функция логично ложится на администратора без выделения ставки - подробнее о том, как устроен состав должностей, в разборе штатного расписания отеля.
Кто ещё встречает гостей на входе кроме швейцара
Кроме швейцара на входе гостиницы может работать охрана, парковщик (valet) и в вечернее время - дежурный администратор, если отдельной позиции швейцара в штате нет. Разделение функций зависит от размера отеля: охрана отвечает за безопасность и контроль доступа, парковщик - за автомобили гостей, швейцар - за сервисную часть встречи.
В небольших гостиницах роль на входе часто исполняет тот же человек, что оформляет заселение - смотрите статью про 47 документов при открытии гостиницы, где разбирается, какие позиции обязательны на старте, а какие можно добавить позже.
Можно ли нанять швейцара как самозанятого
Формально нанять человека на функции швейцара по договору с самозанятым можно, но с оговоркой: если работа предполагает постоянный график, форму и подчинение внутреннему распорядку отеля, это признаки трудовых отношений, а не гражданско-правового договора. Такую подмену часто выявляют при проверках и переквалифицируют в трудовой договор с доначислениями.
Разбор того, когда самозанятость в отеле законна, а когда рискованна, - в материале о самозанятых в отеле. Для должности с фиксированным графиком у входа безопаснее оформлять обычный трудовой договор.
Как оформить должностную инструкцию швейцара
Должностную инструкцию швейцара составляют по общей логике для линейного персонала: обязанности, требования к внешнему виду и поведению, порядок действий в нештатных ситуациях (конфликт у входа, отказ пропустить постороннего, вызов охраны). Инструкция фиксирует границы полномочий - что швейцар решает сам, а что передаёт администратору или охране.
Общий подход к оформлению должностных инструкций для линейных позиций гостиницы - в материале о должностных инструкциях персонала гостиницы. Швейцара стоит включить в тот же реестр документов, что и остальной персонал первой линии.
Какие требования по охране труда действуют для швейцара
Для швейцара, как и для другого персонала, работающего на входе и с улицей, действуют общие требования охраны труда: вводный инструктаж, инструктаж на рабочем месте, обеспечение спецодеждой по сезону при работе на улице. Отдельная специфика - работа в зимний период на скользком крыльце и контакт с проезжающим транспортом при подаче такси.
Полный порядок медосмотров, инструктажей и спецоценки условий труда для персонала гостиницы разобран в статье об охране труда в гостинице.
Частые ошибки при организации работы на входе
- В штат вводят швейцара «для статуса», хотя поток гостей не оправдывает отдельную ставку.
- Функции швейцара, портье и посыльного не разграничены - гость получает разный сервис в зависимости от того, кто на смене.
- Должностную инструкцию не составляют, а обязанности передают устно, и новый сотрудник каждый раз учится на своих ошибках.
- Швейцара нанимают как самозанятого при фиксированном графике и форме - риск переквалификации договора в трудовой с доначислениями.
- Не учитывают сезонность: зимой на входе нет спецодежды и средств от гололёда, что повышает риск травм и жалоб гостей.
- Полномочия при конфликте у входа не прописаны - сотрудник не знает, когда решать вопрос самому, а когда звать охрану или администратора.
- Нагрузку на входе не пересматривают при росте заездов - один человек не справляется в пиковые часы, и гости ждут у дверей.
Что делать дальше
Определите, оправдан ли у вас отдельный швейцар исходя из потока гостей и категории отеля, или эту функцию логичнее оставить за администратором - решение здесь принимает отельер исходя из формата объекта. Если позиция нужна, пропишите обязанности и границы полномочий в должностной инструкции и включите швейцара в общий график инструктажей по охране труда. Проверьте, как оформлен трудовой договор с сотрудником на входе - особенно если раньше эту функцию выполнял самозанятый на постоянном графике. При росте потока гостей пересмотрите штатное расписание и решите, нужна ли отдельная ставка или достаточно доплаты действующему администратору.
