Даун-селл Down-sell
Также: Down-sell, продажа более дешёвой категории, альтернативное предложение
Даун-селл — предложение гостю номера более низкой категории или упрощённого тарифа взамен того, от которого он отказался из-за цены, чтобы не потерять бронирование полностью.
Down-sell — тактика, противоположная upsell: применяется, когда гость колеблется или прямо отказывается от бронирования из-за стоимости выбранного номера или тарифа, и вместо потери брони отель предлагает более доступный вариант.
Когда применяется
- На сайте отеля или в booking engine, если гость добавил номер в корзину, но не завершил оплату (по аналогии с брошенной корзиной).
- В телефонном разговоре со службой бронирования, когда гость называет бюджет ниже озвученной цены.
- На стойке при заселении, если гость без брони просит номер, а нужной категории по ожидаемой цене нет.
Зачем нужен даун-селл
Без альтернативы отель рискует полностью потерять бронирование, если гость уйдёт сравнивать цены на других площадках или у конкурентов. Предложенный более простой номер или тариф с меньшим набором условий (например, без вида на территорию, меньшей площади) удерживает гостя внутри воронки.
Пример диалога/логики
| Ситуация | Действие |
|---|---|
| Гость отказывается от люкса из-за цены | предложить улучшенный номер с меньшей доплатой |
| Гость уходит с сайта без оплаты | показать всплывающее предложение с более дешёвым тарифным планом (например, невозвратным) |
| Бюджетный запрос по телефону | предложить категорию с меньшей площадью или без завтрака |
Риски даун-селла
Систематический даун-селл размывает средний чек и может приучить гостей всегда ждать более дешёвого предложения, если долго колебаться перед оплатой. Важно ограничивать его конкретными, точечными случаями, а не превращать в стандартную практику для всех.
Частые ошибки
- Автоматическое предложение скидки при малейшем колебании гостя, что обесценивает базовый тариф.
- Отсутствие обучения персонала службы бронирования технике даун-селла как альтернативе полной потере брони.
- Использование даун-селла без анализа, не создаёт ли он системную каннибализацию более дорогих тарифов.