Акт о недостатках гостиничной услуги Hotel service deficiency report
Также: акт осмотра номера при жалобе, акт фиксации недостатка
Акт о недостатках гостиничной услуги — внутренний документ, составляемый персоналом гостиницы совместно с гостем при обнаружении несоответствия номера или услуги заявленным условиям, фиксирующий характер недостатка, дату и принятые меры.
Суть
Акт служит первичным доказательством для дальнейшего разбирательства претензии: без него слово гостя против слова гостиницы сложнее подтвердить документально, особенно если недостаток был устранён до внешней проверки или экспертизы.
Обязательные реквизиты акта
- дата, время и место составления, номер комнаты;
- подробное описание недостатка (неисправность, несоответствие категории, посторонний запах и т.п.);
- подписи составителя (администратора, инженера) и, по возможности, гостя;
- приложенные фотоматериалы.
Порядок составления
Акт составляется незамедлительно после обращения гостя, до устранения недостатка, чтобы зафиксировать исходное состояние. При отказе гостя подписывать акт составляется отметка об этом с указанием причины и, желательно, подписью второго сотрудника как свидетеля.
Использование при урегулировании спора
Акт прикладывается к делу претензии как обоснование принятого гостиницей решения — предоставления компенсации, отказа в удовлетворении требования или направления вопроса на дальнейшую экспертизу.
Электронный формат акта
В современных PMS акт может составляться в электронном виде с фотоприложением прямо с мобильного устройства администратора, что ускоряет фиксацию и снижает риск утери бумажного документа при передаче смены.
Частые ошибки
- составление акта после устранения недостатка, когда фиксировать уже нечего;
- отсутствие фотофиксации, подтверждающей текстовое описание;
- игнорирование отказа гостя от подписи без объяснения этого в самом документе;
- хранение акта только в бумажном виде без копии в электронном деле претензии;
- формальное, шаблонное описание недостатка без конкретики.