Key account management отеля Key account management
Также: Key account management, управление ключевыми клиентами, KAM
Key account management — практика выделения и приоритетной работы с наиболее ценными корпоративными и групповыми клиентами отеля, обеспечивающими стабильный и значимый объём room-nights на протяжении длительного периода.
Key account management (KAM) признаёт, что не все корпоративные клиенты одинаково ценны для отеля: небольшая группа ключевых клиентов часто обеспечивает непропорционально большую долю стабильного корпоративного дохода, что оправдывает выделенное персональное внимание к ним.
Кто обычно становится ключевым клиентом
- Крупные компании с регулярными командировками сотрудников, заключившие LNR-контракт.
- Организаторы регулярных мероприятий (ежегодные конференции, повторяющиеся тренинги).
- TMC или туроператоры с существенным годовым объёмом бронирований через отель.
Отличие от обычного ведения корпоративных продаж
Обычные корпоративные продажи ориентированы на привлечение и обслуживание широкого круга клиентов по стандартизированным процессам. Key account management предполагает персонального ответственного менеджера, индивидуальный подход к условиям и регулярные личные встречи с ключевыми контактными лицами клиента, выходящие за рамки типового обслуживания.
Типичные активности KAM
| Активность | Цель |
|---|---|
| Регулярные личные встречи и звонки | поддержание отношений и раннее выявление проблем |
| Индивидуальные условия и бонусы | удержание клиента от перехода к конкурентам |
| Мониторинг выполнения объёма контракта | своевременное реагирование на отклонения |
| Персонализированная отчётность клиенту | подтверждение ценности сотрудничества для клиента |
Экономическое обоснование выделенного внимания
Стоимость удержания существующего ключевого клиента, как правило, значительно ниже стоимости привлечения нового корпоративного клиента сопоставимого объёма — это оправдывает инвестиции времени и внимания именно в удержание и развитие уже существующих отношений.
Частые ошибки
- Отсутствие формального определения критериев, по которым клиент признаётся «ключевым», что размывает фокус внимания отдела продаж.
- Недостаточно регулярный личный контакт с ключевыми клиентами, из-за чего отношения ослабевают, а клиент постепенно переходит к конкурентам.
- Игнорирование раннего сигнала о недовыполнении объёма контракта ключевым клиентом до момента формального пересмотра условий.