Чек-лист действий при обнаружении курения в некурящем номере
Чек-лист действий горничной и хаускипинга при обнаружении следов курения в номере, заявленном как некурящий: фиксация факта, вывод номера из продажи и устранение запаха. Для персонала, обнаружившего нарушение при уборке.
Лист для смены 16 пунктов
Распечатайте страницу, чтобы получить бумажный лист.
Обнаружение следов курения в некурящем номере требует немедленной фиксации факта до уборки — иначе отелю будет нечем подтвердить нарушение для предъявления штрафа гостю по условиям проживания. Уборка запаха табака при этом сложнее обычной и не решается проветриванием.
Когда применять
- При обнаружении запаха табака, пепла, окурков или прожогов в номере без статуса «для курящих».
- При срабатывании датчика дыма в номере без последующего пожара — как повод для проверки.
- При жалобе следующего гостя на запах табака в номере, ранее не отмеченном как использованный курящим гостем.
- Не применяется к номерам, где курение разрешено по тарифу — для них действует обычный лист уборки.
Фиксация факта нарушения
- [ ] Не начинать уборку до фиксации следов курения
- [ ] Сфотографировать окурки, пепел, прожоги на текстиле или мебели
- [ ] Сообщить супервайзеру и ответственному на ресепшен о нарушении
- [ ] Сохранить окурки или пепел как вещественное доказательство при необходимости
Оценка масштаба и повреждений
- [ ] Осмотреть текстиль, мебель, ковровое покрытие на прожоги
- [ ] Проверить работу и состояние датчика дыма в номере
- [ ] Оценить интенсивность запаха для решения о необходимости химчистки штор и мягкой мебели
- [ ] Передать данные о масштабе загрязнения ответственному за начисление штрафа гостю
Устранение запаха
- [ ] Проветрить номер максимально возможное время, включая балкон, если есть
- [ ] Обработать текстиль, ковёр и мягкую мебель средством для нейтрализации запаха табака
- [ ] При стойком запахе — направить шторы, покрывало, ковёр на профессиональную химчистку
- [ ] Обработать поверхности мебели и стен, где скопился запах, дополнительно к обычной уборке
Возврат номера в продажу
- [ ] Провести контрольную проверку запаха через несколько часов после обработки, а не сразу
- [ ] Не переводить номер в статус «готов к заселению» при остаточном запахе
- [ ] Зафиксировать случай и принятые меры в журнале инцидентов
- [ ] Передать данные для начисления штрафа гостю по условиям проживания (при наличии в договоре)
Нормативы под этим листом
Запрет курения в необорудованных для этого помещениях установлен Федеральным законом от 23.02.2013 № 15-ФЗ «Об охране здоровья граждан от воздействия окружающего табачного дыма и последствий потребления табака». Право отеля предъявить гостю штраф за курение в некурящем номере опирается на условия договора, заключённого при заселении (Правила предоставления гостиничных услуг, Постановление Правительства РФ № 1853 от 18.11.2020) — штраф должен быть прописан в правилах проживания, доведённых до гостя.
Как принимать работу
Номер возвращается в продажу только после контрольной проверки запаха, проведённой не сразу после обработки, а спустя несколько часов — свежий запах нейтрализатора может маскировать остаточный запах табака при немедленной проверке. Все прожоги и повреждения должны быть зафиксированы фотографиями до начала уборки.
Частые ошибки
- Уборку начинают до фиксации следов, отелю нечем подтвердить факт нарушения перед гостем
- Запах считают устранённым сразу после проветривания, а он возвращается через несколько часов
- Прожоги на текстиле не документируют отдельно от общего акта осмотра номера
- Штраф не предъявляют, потому что правила о запрете курения не были доведены до гостя при заселении под подпись
Частые вопросы
Почему нельзя убирать номер до фиксации следов курения?
Потому что после уборки предъявить гостю нарушение будет нечем. Первый пункт запрещает начинать уборку, пока не сфотографированы окурки, пепел и прожоги на текстиле или мебели, а при необходимости не сохранены вещественные доказательства. О факте сразу сообщают супервайзеру и ответственному на ресепшен. Именно преждевременная уборка стоит первой в списке частых ошибок.
Как вывести запах табака из некурящего номера?
Проветриванием дело не ограничивается. Номер проветривают максимально возможное время, включая балкон, если он есть, а текстиль, ковёр и мягкую мебель обрабатывают средством для нейтрализации запаха табака. При стойком запахе шторы, покрывало и ковёр отправляют на профессиональную химчистку. Дополнительно обрабатывают поверхности мебели и стен, где скопился запах, сверх обычной уборки.
Когда номер после курящего гостя можно вернуть в продажу?
Только после контрольной проверки запаха, которую проводят через несколько часов после обработки, а не сразу. Свежий запах нейтрализатора маскирует остаточный табачный, поэтому немедленная проверка ничего не подтверждает. При остаточном запахе переводить номер в статус готового к заселению нельзя. Сам случай и принятые меры вносят в журнал инцидентов.
Можно ли выставить гостю штраф за курение в номере?
Право на штраф связано не с самим фактом курения, а с документами: он должен быть прописан в правилах проживания и доведён до гостя при заселении под подпись. Хаускипинг передаёт ответственному данные о масштабе загрязнения и повреждений для начисления. Размер штрафа этот лист не устанавливает - это условие договора конкретного отеля. Частая ошибка тут одна: правила гостю заранее не довели.
Что осматривают в номере кроме окурков и пепла?
Оценка масштаба включает осмотр текстиля, мебели и коврового покрытия на прожоги, а также проверку работы и состояния датчика дыма в номере. Отдельно оценивают интенсивность запаха, чтобы решить, нужна ли химчистка штор и мягкой мебели. Прожоги стоит документировать отдельно, а не растворять в общем акте осмотра номера: на это указывает раздел частых ошибок.