SLA поставщика Supplier Service Level Agreement
Также: соглашение об уровне обслуживания, SLA
SLA поставщика — раздел договора поставки, фиксирующий измеримые обязательства контрагента: срок доставки, допустимый процент брака, время реакции на рекламацию, — с санкциями за невыполнение.
Зачем нужен отдельный SLA
Обычный договор поставки описывает цену и номенклатуру, но редко детализирует качество сервиса. SLA переводит ожидания отеля в измеримые показатели, по которым можно объективно оценивать поставщика и применять санкции — это особенно важно для критичных категорий: инженерный ЗИП, продукты для минибара, амenities с высоким расходом.
Типовые метрики SLA
- срок поставки от заявки до отгрузки (lead time) и допустимое отклонение;
- процент своевременных поставок (OTIF — on time in full);
- допустимый уровень брака в партии;
- время реакции на претензию и срок замены бракованного товара;
- доступность позиции на складе поставщика (fill rate поставщика).
Пример структуры показателей
| Показатель | Целевое значение | Санкция за невыполнение |
|---|---|---|
| Срок поставки | не более N рабочих дней | штраф за просрочку |
| OTIF | не ниже установленного % | пересмотр условий или расторжение |
| Реакция на рекламацию | в течение 1–2 рабочих дней | фиксация в реестре как нарушение |
Конкретные цифры отель и поставщик согласуют индивидуально — универсальных нормативов не существует, они зависят от категории товара и удалённости поставщика.
Частые ошибки
- SLA прописан в договоре, но никто не отслеживает фактическое выполнение показателей;
- санкции сформулированы расплывчато («в разумный срок») и не применяются на практике;
- показатели одинаковы для всех поставщиков независимо от критичности закупаемой категории;
- при регулярных нарушениях SLA отель не поднимает вопрос о пересмотре условий или смене контрагента.